Quy trình tự động hóa bằng AI cho người mới

Quy trình tự động hóa bằng AI kết nối các bước dùng AI để diễn giải thông tin hoặc soạn nội dung với những quy tắc và thao tác tự động nhằm hoàn thành một công việc. Ví dụ, quy trình có thể phân loại email khách hàng và chuẩn bị bản nháp trả lời để nhân viên xem xét. Điều quan trọng là xác định AI có thể hỗ trợ ở bước nào và đâu là điểm cần con người kiểm soát.

Quy trình tự động hóa bằng AI là gì?

Quy trình tự động hóa bằng AI là một quy trình có thể lặp lại, nhận thông tin đầu vào, thực hiện một chuỗi bước và tạo ra kết quả. Một số bước là thao tác tự động thông thường, như chuyển thông tin vào bảng tính; AI có thể hỗ trợ những bước cần diễn giải hoặc tạo nội dung, như tóm tắt tin nhắn hay chuẩn bị bản nháp. (Tổng quan của n8n về tự động hóa quy trình bằng AI; Hướng dẫn của Box về tự động hóa quy trình bằng AI)

Với email khách hàng, một tin nhắn mới có thể khởi động quy trình. AI đề xuất phân loại và tạo bản tóm tắt, sau đó nhân viên xem lại bản nháp trả lời trước khi gửi. Quy trình này kết hợp thao tác tự động, hỗ trợ của AI và phán đoán của con người.

Tự động hóa quy trình bằng AI khác gì tự động hóa dựa trên quy tắc?

Tự động hóa dựa trên quy tắc làm theo điều kiện xác định trước; AI có thể hỗ trợ diễn giải đầu vào có cách diễn đạt hoặc định dạng khác nhau. Một quy trình có thể dùng quy tắc cho điều kiện rõ ràng, dễ dự đoán và dùng AI cho nội dung ít cấu trúc hơn. (Tổng quan của n8n về tự động hóa quy trình bằng AI)

Không phương pháp nào luôn đáng tin cậy hơn. Nếu khách hàng chọn “Thanh toán” từ danh sách cố định, một quy tắc đơn giản có thể đủ. Nếu họ tự mô tả vấn đề, AI có thể đề xuất danh mục; hãy kiểm tra đề xuất nếu phân loại sai có thể gây ảnh hưởng.

Nên chọn nhiệm vụ nào cho quy trình đầu tiên?

Hãy chọn nhiệm vụ lặp lại, có kết quả rõ ràng và có thể được người khác kiểm tra. Một quy trình hẹp thường dễ quản lý hơn việc cố tự động hóa toàn bộ công việc hoặc phòng ban. (Hướng dẫn của Box về tự động hóa quy trình bằng AI)

Để chọn nhiệm vụ:

1. Tìm một nhiệm vụ lặp lại. Chẳng hạn, phân loại phản hồi khách hàng hoặc chuẩn bị bản tóm tắt cuộc họp.
2. Xác định phạm vi rõ ràng. Nêu rõ nhiệm vụ bắt đầu ở đâu và thế nào là hoàn thành.
3. Kiểm tra đầu vào. Đảm bảo có đủ thông tin cần thiết và thông tin đó phù hợp với các công cụ dự định sử dụng.
4. Chọn kết quả có thể rà soát. Ví dụ, đối chiếu bản tóm tắt với phản hồi gốc.
5. Giám sát các quyết định có ảnh hưởng lớn. Tóm tắt phản hồi là bước khởi đầu thận trọng hơn tự động phê duyệt hoàn tiền.

Mục tiêu là giảm thao tác lặp lại mà vẫn duy trì khả năng phát hiện sai sót, không phải loại bỏ con người khỏi quy trình.

Lập sơ đồ quy trình từ điểm khởi đầu đến kết quả cuối

Trước khi chọn phần mềm, hãy ghi lại yếu tố khởi động công việc, thông tin đầu vào, cách xử lý và người chịu trách nhiệm về kết quả. Một quy trình thường gồm thu thập đầu vào, xử lý thông tin, quyết định bước tiếp theo và thực hiện thao tác. (Hướng dẫn của Box về tự động hóa quy trình bằng AI)

Với email khách hàng gửi đến, sơ đồ ban đầu có thể gồm:

1. Điểm khởi động: Một email mới đến hộp thư được theo dõi.
2. Đầu vào: Nội dung tin nhắn và thông tin đơn hàng liên quan được cung cấp cho quy trình.
3. Xử lý: Quy trình trích xuất các chi tiết chính và chuẩn bị bản tóm tắt.
4. Quyết định: Quy tắc chuyển tiếp vấn đề đã được xác định rõ; AI có thể đề xuất danh mục khi nội dung không trực tiếp.
5. Đầu ra: Tạo bản nháp trả lời và bản tóm tắt.
6. Bàn giao: Nhân viên xem lại bản nháp và quyết định gửi, chỉnh sửa hay chuyển cấp xử lý.
7. Ngoại lệ: Nếu thiếu chi tiết cần thiết hoặc nội dung không rõ, chuyển sang xử lý thủ công thay vì đoán.

Sơ đồ giúp xác định điểm bàn giao và ngoại lệ trước khi xây dựng quy trình.

Quyết định bước nào cần quy tắc, AI hay phán đoán của con người

Chọn phương pháp đơn giản nhất có thể thực hiện từng bước một cách đáng tin cậy. Dùng quy tắc cho điều kiện cố định, AI cho diễn giải linh hoạt hoặc soạn thảo, và con người cho trường hợp không chắc chắn hoặc có hệ quả đáng kể. Văn bản do AI tạo ra hay danh mục AI đề xuất cần được đánh giá, không phải kết quả được đảm bảo chính xác.

Chẳng hạn, quy trình có thể dùng quy tắc cho danh mục sản phẩm được chọn rõ ràng, AI để tóm tắt phần giải thích tự do, và nhân viên để xử lý khiếu nại hoặc trường hợp nhạy cảm. Hãy đưa bước rà soát vào thiết kế quy trình ngay từ đầu. (Ví dụ quy trình làm việc của Freshworks)

Kết nối công cụ và giữ phiên bản đầu tiên đơn giản

Kết nối giữa các công cụ chuyển thông tin từ bước này sang bước khác; chẳng hạn, dữ liệu biểu mẫu được gửi vào bảng tính để bước tiếp theo chuẩn bị bản tóm tắt. Những kết nối này thường được gọi là tích hợp (integrations). Trình tạo quy trình không cần viết mã (no-code) có thể giúp thiết lập một số kết nối, nhưng tính năng, giới hạn, chi phí và mức độ phù hợp khác nhau tùy dịch vụ. (Hướng dẫn nhập môn về tự động hóa quy trình AI không cần viết mã của iCertGlobal)

Trước tiên, kiểm tra xem các công cụ hiện có có thể chuyển thông tin cần thiết giữa các bước hay không. Chỉ tạo những kết nối mà sơ đồ quy trình yêu cầu. Chưa cần chọn nền tảng trước khi làm rõ nhiệm vụ, đầu vào, đầu ra và các điểm rà soát.

Kiểm thử quy trình trước khi để quy trình tự chạy

Kiểm thử toàn bộ quy trình bằng các ví dụ đại diện cho tình huống thông thường và ngoại lệ có khả năng xảy ra. Kiểm tra điểm khởi động, đường đi của thông tin, tính hữu dụng của đầu ra và cách xử lý khi có lỗi. Kiểm thử có thể phát hiện cấu hình sai, hướng dẫn chưa rõ hoặc đầu vào bất ngờ, nhưng không đảm bảo mọi tình huống trong tương lai đều được xử lý chính xác. (Hướng dẫn về quy trình AI của Simplilearn)

Với ví dụ email khách hàng:

1. Thử một yêu cầu rõ ràng. Kiểm tra bản tóm tắt và danh mục đề xuất có khớp với tin nhắn không.
2. Thử một tin nhắn chưa đầy đủ. Bỏ trống mã đơn hàng và xác nhận quy trình yêu cầu rà soát hoặc đánh dấu thông tin còn thiếu.
3. Thử một tin nhắn mơ hồ hoặc nhạy cảm. Xác nhận tin nhắn được chuyển cho nhân viên thay vì tự động kích hoạt phản hồi.
4. Kiểm tra từng điểm bàn giao. Xác minh bản nháp và các chi tiết liên quan đến đúng người cần rà soát.
5. Kiểm tra cách xử lý khi một bước gặp lỗi. Quyết định quy trình nên dừng, thông báo cho ai đó hay chuyển mục đó vào hàng đợi xử lý thủ công.
6. Điều chỉnh rồi kiểm thử lại. Sửa hướng dẫn hoặc quy tắc khi phát hiện vấn đề, sau đó lặp lại các bài kiểm thử liên quan.

Trong giai đoạn thử nghiệm, hãy để một người rà soát và giới hạn quy trình ở một nhóm trường hợp nhỏ. Chỉ mở rộng sau khi đã kiểm tra cách quy trình vận hành thực tế.

Bổ sung khâu rà soát của con người và bảo vệ thông tin công việc

Xác định điểm rà soát dựa trên hậu quả của sai sót. Con người nên phê duyệt tin nhắn, cam kết hoặc quyết định nếu kết quả sai có thể ảnh hưởng đến khách hàng, nhân viên hoặc nghĩa vụ kinh doanh. Người rà soát cần đủ ngữ cảnh để đánh giá đầu ra. (Ví dụ quy trình làm việc của Freshworks)

Trước khi gửi thông tin công việc cho dịch vụ AI hoặc tự động hóa, hãy kiểm tra chính sách của tổ chức và điều khoản xử lý dữ liệu hiện hành của dịch vụ. Cần đặc biệt cẩn trọng với tài liệu mật, thông tin khách hàng hoặc nhân viên, dữ liệu tài chính, mã nguồn riêng tư, mật khẩu và khóa API. Nếu chưa rõ có được phép dùng dữ liệu thực hay không, hãy thử bằng thông tin mẫu không nhạy cảm.

Chính sách về việc dùng dữ liệu để huấn luyện không cho biết dịch vụ lưu đầu vào hoặc nhật ký hoạt động trong bao lâu. Đây là hai vấn đề riêng; hãy kiểm tra điều khoản áp dụng cho dịch vụ và tài khoản dự định sử dụng. Bài viết này không đưa ra tuyên bố cụ thể về chính sách lưu trữ, huấn luyện hoặc thực hành bảo mật của nhà cung cấp.

Danh sách kiểm tra để người mới lập kế hoạch cho một quy trình tự động hóa bằng AI

Dùng danh sách này trước khi xây dựng:

1. Chọn một nhiệm vụ lặp lại có phạm vi rõ ràng.
2. Xác định kết quả mong muốn và cách kiểm tra kết quả đó.
3. Ghi lại điểm khởi động, đầu vào, các bước và đầu ra.
4. Đánh dấu bước cần quy tắc cố định và bước AI có thể hỗ trợ diễn giải hoặc soạn thảo.
5. Xác định kết nối, điểm bàn giao, ngoại lệ và cách xử lý khi có lỗi.
6. Đặt ra các bước rà soát của con người và kiểm tra an toàn dữ liệu.
7. Kiểm thử ví dụ thông thường, chưa đầy đủ và mơ hồ trước khi mở rộng sử dụng.

Có thể áp dụng danh sách này để tóm tắt email, soạn bản nháp ghi chú cuộc họp hoặc phân loại phản hồi. Một quy trình nhỏ, dễ hiểu và có thể kiểm tra là điểm khởi đầu tốt hơn tự động hóa trên phạm vi rộng.

Khi nào quy trình tự động hóa bằng AI trở thành AI Agent?

Quy trình tự động hóa bằng AI có thể gồm các bước được xác định trước, kể cả khi một bước sử dụng AI. AI Agent là hệ thống có thể lựa chọn và thực hiện hành động để hướng tới một mục tiêu, thường sử dụng công cụ và phản hồi. Thêm bước phân loại hoặc soạn thảo bằng AI không tự nó biến quy trình thành một AI Agent. Xem phần so sánh đầy đủ hơn tại AI Assistant và AI Agent.

Giữ quy trình nhỏ, dễ kiểm tra và hữu ích

Một quy trình dùng AI để diễn giải hoặc soạn thảo vẫn cần đầu vào rõ ràng, các bước đã được kiểm thử, khâu rà soát phù hợp và cách xử lý ngoại lệ. Hãy bắt đầu với một nhiệm vụ giới hạn, chẳng hạn chuẩn bị bản nháp trả lời tin nhắn khách hàng để nhân viên xem xét. Sau đó, dựa trên kết quả thực tế để quyết định có nên mở rộng hay không. Mức giám sát cần tương xứng với những gì quy trình có thể ảnh hưởng.

Đọc thêm trong chuyên đề AI Agent và Tự động hóa:

• Kiến thức nền tảng: Retrieval-Augmented Generation (RAG) là gì?
• Chuyên sâu cùng chủ đề: Hệ thống bộ nhớ AI là gì?
• Hướng dẫn thực hành & Mẫu Prompt: Giải mã xu hướng AI Agent trong công việc: Cơ hội tự động hóa và giới hạn
• Khám phá toàn bộ chuyên mục: Công cụ AI, AI Agent & Tự động hóa

🚀 Tự động hóa nâng cao: Tìm hiểu cách kết hợp AI Voice Agent thời gian thực và Vibe Coding là gì để tự xây dựng ứng dụng nội bộ không cần viết code.